منصة أور الحكومية العراقية… حين تتكرر هوية المواطن ويغيب إثبات معاملته!
مدخل إلى القضية
ليس التحول الرقمي أن ننقل الاستمارة الورقية إلى شاشة إلكترونية، ولا أن نطلب من المواطن رفع وثائقه عبر الإنترنت ثم نعرض له عبارة «تم التحديث» ونعتبر المهمة منجزة. فالتحول الرقمي الحقيقي يعني بناء منظومة حكومية مترابطة تتمحور حول هوية المواطن، وتحافظ على سلامة بياناته، وتضمن حقه في متابعة معاملاته وإثبات إنجازها دون أن يبقى معتمداً على التقدير الشخصي للموظف.
خلال استخدامي الشخصي لبوابة أور الحكومية العراقية، واجهت حالتين تستحقان الوقوف عندهما، لا بوصفهما مجرد ملاحظتين على واجهة إلكترونية، بل باعتبارهما مؤشرين على فجوات محتملة في تصميم الخدمات الحكومية وحوكمتها. وأعرض هنا ما شاهدته مباشرة، مع التمييز بين الوقائع التي اختبرتها والأسئلة التي تحتاج إلى جواب فني من الجهة المشغلة.
أولاً: هوية وطنية واحدة وحسابان منفصلان!
أنشأت حساباً شخصياً في منصة أور باستخدام رقم هاتف عراقي، وأدخلت بيانات هويتي الوطنية، وقدمت من خلاله معاملتين إلى جهات حكومية عراقية. وبعد ذلك أنشأت حساباً آخر باستخدام البريد الإلكتروني بدلاً من رقم الهاتف، وأدخلت بياناتي الشخصية نفسها: الرقم الوطني، والرقم العائلي، والاسم الرباعي واللقب، واسم الأم الثلاثي.
ورغم تطابق هذه البيانات، سمحت المنصة بإنشاء الحساب الثاني دون أن يظهر لي تنبيه بوجود حساب سابق مرتبط بالهوية الوطنية نفسها. والأكثر إثارة للاستغراب أن خانة «طلباتي» في الحساب الثاني ظهرت فارغة تماماً، ولم تعرض المعاملتين الحكوميتين المسجلتين في الحساب الأول.
وهنا يبرز سؤال تقني أساسي: هل تعتمد المنصة على معرّف الحساب أو وسيلة الدخول لعرض المعاملات، أم تمتلك منظومة فعالة لربط الحسابات بهوية المواطن الوطنية؟
هذه التجربة لا تثبت غياب المطابقة في قواعد البيانات الخلفية، ولا تثبت أن المعاملات الحكومية نفسها غير مترابطة. لكنها تثبت أن المنصة لم تعرض للمستخدم ربطاً بين حسابين يحملان بيانات الهوية الوطنية نفسها، ولم توفر تنبيهاً أو إجراءً واضحاً لتوحيد الحسابات.
ويستدعي ذلك فحص آليات اكتشاف ازدواج الحسابات (Account Deduplication)، ومطابقة الهوية (Identity Resolution)، وربط الحسابات (Account Linking)، وتوحيد عرض سجل المعاملات (Unified Transaction History). فالرقم الوطني ينبغي أن يؤدي دوراً مرجعياً في منظومة الهوية الحكومية بعد التحقق من صحته ومصدره، بينما يُستخدم رقم الهاتف والبريد الإلكتروني وسيلتين للاتصال والمصادقة، لا بديلاً عن الهوية الوطنية.
ثانياً: تحديث بيانات المتقاعد… أين إثبات المعاملة؟
الملاحظة الثانية تتعلق بخدمة تحديث بيانات المتقاعدين عبر منصة أور. تبدأ العملية بإدخال الرقم الوطني والرقم التقاعدي، ثم تحديد مربع يحمل عبارة «أنا أحب العراق»، والضغط على زر الدخول.
بعد ذلك ينتقل المتقاعد إلى واجهة تضم خمسة حقول لرفع الوثائق: الوجه الأمامي للبطاقة الوطنية، والوجه الخلفي لها، والوجه الأمامي للبطاقة التقاعدية، والوجه الخلفي لها، وصورة شخصية.
وبعد رفع الوثائق والضغط على زر «حدّث»، تظهر عبارة «تم التحديث» بصورة سريعة ثم تختفي. وبحسب تجربتي، لم أحصل على رقم مرجعي ظاهر، أو إيصال إلكتروني قابل للطباعة، أو رسالة بريد إلكتروني تؤكد استلام التحديث.
كيف يثبت المتقاعد أنه أرسل وثائقه وحدّث بياناته إذا أبلغته الجهة المعنية لاحقاً بأن التحديث لم يصل أو لم يُعتمد؟ وما المقصود أصلاً بعبارة «تم التحديث»؟ هل تعني أن الملفات رُفعت إلى الخادم؟ أم أن طلب التحديث حُفظ في قاعدة البيانات؟ أم أن هيئة التقاعد راجعت الوثائق واعتمدت البيانات نهائياً؟
هذه مراحل إدارية وتقنية مختلفة، وينبغي أن يعرف المواطن حالة معاملته بدقة. إن غياب إيصال مستقل، إذا لم تكن هناك وسيلة أخرى لاستخراجه، يجعل إثبات تقديم الطلب أكثر صعوبة، وقد يفتح المجال أمام النزاعات الإدارية أو الاستغلال.
ولا يعني ذلك اتهام الموظفين أو القائمين على المنصة بالتعمد أو الفساد؛ فالقصد لا يمكن استنتاجه من واجهة الخدمة وحدها. إنما يعني أن التصميم الجيد للخدمات الحكومية يجب أن يقلل فرص التعسف والاستغلال، بدلاً من ترك المواطن دون وسيلة إثبات واضحة. وإذا طُلب من متقاعد دفع مبلغ غير رسمي مقابل تأكيد إجراء مجاني، فإن الواقعة تستوجب التوثيق والتحقيق، ولا يجوز افتراض حدوثها بصورة عامة من دون أدلة.
ثالثاً: الرقمنة ليست تحولاً رقمياً
ما تكشفه هاتان التجربتان يعيدنا إلى التمييز الجوهري بين الرقمنة والتحول الرقمي. فالرقمنة قد تعني تحويل الوثيقة الورقية إلى ملف إلكتروني، أو نقل طلب الخدمة من الشباك إلى الموقع الإلكتروني. أما التحول الرقمي فيتطلب إعادة هندسة الإجراءات، وتوحيد الهوية الرقمية، وربط السجلات، وإدارة صلاحيات الوصول، وتوفير آليات التتبع والتدقيق والمساءلة.
ولا يكفي أن تكون الخدمة متاحة على مدار الساعة إذا لم يعرف المواطن أين وصلت معاملته، أو كيف يثبت تقديمها، أو لماذا لا تظهر معاملاته عند استخدام حساب آخر يحمل بيانات هويته الوطنية نفسها. إن نجاح المنصة الحكومية لا يقاس بعدد الاستمارات الإلكترونية التي توفرها، بل بمدى موثوقية خدماتها، ووضوح إجراءاتها، وقدرتها على حماية حقوق المواطنين.
رابعاً: ما الحلول التقنية المطلوبة؟
أولها اعتماد ربط موثوق بالهوية الوطنية، من خلال التحقق من الرقم الوطني لدى الجهات الرسمية المختصة، وربط الحسابات المتعددة بهوية موثقة وفق سياسة معلنة، مع منع الربط غير المصرح به أو الاستيلاء على حسابات الآخرين.
وثانيها إنشاء سجل موحد لمعاملات المواطن، بحيث يتمكن، بعد إثبات هويته، من الوصول إلى معاملاته الحكومية المرتبطة به بغض النظر عن وسيلة الدخول، مع مراعاة صلاحيات الوصول وحماية الخصوصية.
وثالثها إصدار إيصال إلكتروني فوري بعد إرسال تحديث بيانات المتقاعد، يحتوي على رقم العملية وتاريخها ووقتها واسم الخدمة وحالتها، ويكون قابلاً للتنزيل والطباعة والتحقق إلكترونياً، دون كشف الرقم الوطني الكامل أو بيانات حساسة لا داعي لعرضها.
ورابعها الفصل الصريح بين استلام الطلب واعتماده: فلا ينبغي استخدام عبارة عامة مثل «تم التحديث» إذا كان المقصود مجرد استلام الوثائق. والأدق إظهار حالة «تم استلام طلب تحديث البيانات، وهو بانتظار التدقيق»، ثم إصدار إشعار آخر عند الاعتماد النهائي.
وخامسها تفعيل الإشعارات والتتبع عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية ولوحة متابعة داخل الحساب، مع الاحتفاظ بسجلات تدقيق آمنة توثق استقبال الطلبات وتغيير حالاتها والجهة التي أجرت التعديل، بما يسمح بمراجعة النزاعات والتحقيق في أي مخالفة محتملة.
خامساً: أسئلة إلى الجهات المسؤولة عن منصة أور
1. لماذا لم يظهر أي تنبيه عند إنشاء حسابين يحملان الرقم الوطني والرقم العائلي والبيانات الشخصية نفسها؟
2. هل توجد آلية مركزية لربط الحسابات بالهوية الوطنية، أم أن لكل حساب سجل معاملات مستقل؟
3. هل تستطيع الجهات الحكومية اكتشاف المعاملات المتكررة المقدمة من حسابات مختلفة للشخص نفسه؟
4. ما المقصود تقنياً وإدارياً بعبارة «تم التحديث» في خدمة المتقاعدين؟
5. كيف يحصل المتقاعد على إثبات رسمي قابل للطباعة يبين تاريخ إرسال تحديث بياناته؟
6. هل توجد آلية إلكترونية يستطيع المتقاعد من خلالها الاعتراض إذا أُبلغ بعدم وصول التحديث؟
7. ما الضوابط التي تمنع التلاعب بحالة المعاملة أو مطالبة المواطن بمبالغ غير رسمية مقابل تأكيد إجراء يفترض أن يكون مجانياً؟
خاتمة: المواطن ليس مجرد رقم حساب
لا أطرح هذه الملاحظات من باب التقليل من أهمية بناء الخدمات الحكومية الإلكترونية في العراق، بل لأن نجاح هذه الخدمات يتطلب إخضاعها للاختبار والمراجعة والتطوير المستمر. فمن حق المواطن أن يعرف كيف ترتبط هويته بمعاملاته، ومن حق المتقاعد أن يحصل على إثبات رسمي لما أنجزه، ومن واجب الجهات الحكومية أن تصمم خدماتها بحيث تقلل الأخطاء والنزاعات وفرص الاستغلال.
إن بناء الثقة الرقمية لا يتحقق بالشعارات، وإنما بالهندسة الصحيحة والحوكمة والشفافية والمساءلة. فالمنصة الحكومية التي تستقبل وثائق المواطن يجب أن تمنحه، في المقابل، ما يثبت استلامها. والمنصة التي تطلب هويته الوطنية ينبغي أن توضح كيف تستخدم هذه الهوية لربط حساباته ومعاملاته بصورة آمنة وموثوقة. وهذا هو الفارق بين رقمنة الإجراءات وبناء حكومة رقمية حقيقية.
